¿Sabes cómo actúa el consumidor actual?

Momento de la verdad: la historia reciente

Analizando la historia reciente, hace tan solo unos años atrás las empresas lanzaban sus mensajes publicitarios de manera masiva a través de los medios de comunicación y por ejemplo en el mercado del gran consumo se la jugaban en el lineal cuando el consumidor decidía qué marca comprar. Me refiero al famoso momento de la verdad, bautizado con dicho nombre por la multinacional Procter & Gamble.

Momento cero de la verdad: el proceso comienza en internet

Como sabes el consumidor de hoy día es más exigente y le gusta informase antes de realizar una compra, es decir, primero investiga detenidamente sobre las posibilidades que el mercado le ofrece y después toma la decisión de compra en función de sus criterios.

Normalmente el proceso comienza en internet y es precisamente ahí donde las empresas se la juegan, algo que supone una excelente oportunidad para aquello que son capaces de entenderlo y se lanzan a realizar acciones de marketing digital.

La aparición de internet como medio de comunicación de masas y por lo tanto como herramienta de marketing, así como la evolución del marketing hacia un modelo orientado a la satisfacción del consumidor, siendo éste la parte más importante de todo el engranaje, ha he hecho posible el modelo actual, donde el consumidor toma la decisión de compra en el momento cero de la verdad, es decir delante del ordenador en casa o en la oficina.

ZMOT: ¿Cómo comienza el proceso de recopilación de información?

Acercándose a los buscadores, estos son la puerta de entrada a la demanda. El buscador informa al consumidor sobre posibles proveedores, es decir pone en contacto oferta y demanda.

Zero momento of truth: ¿Es el buscador la clave?

Yo diría que las empresas deben estar en los buscadores para contactar con la demanda, si no estás en el buscador es como si la empresa recibiera llamadas telefónicas pero éstas no se atendieran. Es por esto que invertir en tener presencia en los buscadores es clave pero no es lo único importante, ni por estar en el buscador ya tenemos la batalla ganada.

Una vez el consumidor ha accedido a las distintas opciones mostradas en el buscador para satisfacer una necesidad, se ha informado sobre las características de los distintos productos o servicios que pueden satisfacer su necesidad, pasará a recopilar información sobre aspectos diferenciales de las empresas.

La tendencia es apoyarse en las redes sociales para recopilar esta información: ahora le toca el turno a los medios sociales y cómo no a reputación online.

Te invito a opinar sobre 3 casos distintos:

Caso 1: La empresa X comercializa la solución a una necesidad que tienes, tú desconoces sobre la existencia de dicha empresa: ¿les podrías comprar? Difícil al no conocerlos, ¿no?

Caso 2: Has encontrado a través de los buscadores a la empresa X pero al investigar sobre ellos no has leído buenas críticas en cuanto al servicio al cliente.

Caso 3: Has encontrado a través de los buscadores a la empresa X y al informarte sobre su cultura empresarial has comprobado que la críticas tanto a sus productos como a su servicio de atención al cliente son excelentes.

¿A qué empresa comprarías tú? Más abajo puedes opinar.

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Yago es experto en Google AdWords y apasionado del marketing digital: descubrió éste últmo en el año 1999 trabajando en Londres para la empresa de publicidad online Real Media, conocida hoy como 24/7 Media. Desde entonces y gracias a sus esfuerzos y experiencia, sus éxitos han sido una constante dentro del marketing digital enfocado a resultados.

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